“Beklenmedik kadar büyük paralar, beklenmedik kadar yüksek hizmet düzeylerinin karşılığında gelir. Yaşamınız boyunca insanlara beklenmedik hizmetlerde bulunabilmenin yolu, kendi kendinize şunu sormaktır: Onlar ne bekliyorlar? Bir kez bu sorunun cevabını açıkça ortaya koyduktan sonra, bir de şu soruyu sormalısınız: Onların beklemediği ne yapabilirim?” Steve Chandler